Acteur incontournable de l’assurance, la Matmut s’applique à communiquer de façon claire depuis de nombreuses années. Pour Isabelle Laroche, responsable pôle projets, il faut absolument maintenir ce cap. Elle nous raconte comment elle a lancé le sujet du langage clair et constaté les bénéfices.
Pourquoi vous êtes-vous intéressée au langage clair ?
Tout a commencé par une prise de conscience essentielle : nos communications n’étaient pas claires. Chaque année nous effectuons des tests mystères pour évaluer la qualité de notre relation sociétaire. Les résultats de ce baromètre ont été sans appel : « manque de clarté, de chaleur, jargon incompréhensible, pas d’excuse en cas de retard… »
Pour nous améliorer, nous avons lancé des revues de parcours en se disant « on chausse les lunettes de nos sociétaires ». Nous avons pris le cas d’un accident et avons tout déroulé comme si nous étions le sociétaire concerné. Cela nous a permis de réaliser que nos courriers et nos mails étaient confus dès la déclaration de sinistre, qui est pourtant la première étape et source de stress ! Dans la pratique, la majorité des sociétaires nous appelait pour avoir des explications.
Concrètement, comment avez-vous fait pour vous mettre au langage clair ? Par quoi avez-vous commencé ?
Nous avons monté une équipe dédiée au projet puis nous avons rencontré trois entreprises pour nous accompagner. L’agence Avec des Mots est arrivée avec une réécriture de notre courrier d’accusé de réception de sinistre : l’avant-après était tellement impactant qu’il n’y a pas eu besoin d’arguments supplémentaires pour nous convaincre !
Comme nous étions en train de changer notre outil de gestion de communication sociétaire, nous avons décidé d’intégrer le langage clair d’emblée dans notre bibliothèque de paragraphes. Pour cela, nous avons formé nos cinquante « créateurs de modèles » : au sein des entités santé, indemnisation, souscription et protection juridique, chacun a commencé le travail de réécriture. De mon côté, j’anime la cellule de relecture avec la direction de la communication et la direction de la relation sociétaire. Tant que nous n’avons pas validé les contenus, ils ne partent pas en production.
Comment choisissez-vous les sujets à traiter en priorité ?
Chaque entité classe ses paragraphes par thématique et ce sont plutôt les sujets standards qui sont traités en premier. Ils les livrent ensuite au fur et à mesure après réécriture. Cas particulier, l’entité protection juridique a réécrit la totalité des 250 courriers avant de livrer l’ensemble en production ! Cela a permis une relecture avec une vision globale.
Quel est l’impact sur les équipes ?
L’impact sur les équipes est très variable et dépend de l’accompagnement des managers. Par exemple à la protection juridique, ils étaient au départ les plus sceptiques mais les managers ont communiqué régulièrement. Résultat, ils sont allés plus vite que tous les autres ! Ils ont même été les premiers à terminer alors que leurs courriers étaient les plus complexes.
En revanche, dans les services où l’accompagnement des managers était moins soutenu, les collaborateurs ont eu plus de difficultés à s’approprier les textes. Nous mettons à disposition tous les outils pour permettre l’acculturation et le « guide des incollables du langage clair » fourni par Avec des Mots rencontre un grand succès sur notre intranet !
Quels sont les progrès passés et souhaitables ?
Je me souviens au début, pour éviter de répéter un mot, on cherchait un synonyme, quelle erreur ! Utiliser des mots différents pour dire la même chose dans une même communication apporte de la confusion. Les formations au langage clair d’Avec des Mots nous ont vraiment aidés à revoir nos habitudes pour être plus cohérents. Les techniques rédactionnelles bien accueillies correspondent à ce qui gênait tout le monde, comme les phrases trop longues, les tournures négatives et les constructions en tenaille. Et au niveau de la hiérarchie de l’information, aujourd’hui on explique les prochaines étapes, contrairement à avant.
Au bout de deux ans et demi de chantier, des centaines de textes ont été revus et plusieurs services constatent moins d’appels de demandes d’explications. Notre cellule de relecture doit de temps en temps vérifier que l’on ne dérive pas à nouveau vers le langage d’avant mais le langage clair est plutôt respecté.
À l’avenir, j’aimerais que les collaborateurs en parlent plus car ils sont les meilleurs ambassadeurs. Mais c’est à nous de communiquer davantage en interne pour encourager les bonnes pratiques. L’idéal serait surtout que tout le monde soit formé, y compris les nouveaux arrivants.
S’il fallait citer un seul facteur clé de succès pour un projet « langage clair » ?
D’un point de vue stratégique, la démarche doit venir d’en haut. Si le sujet est porté par la Direction Générale, c’est au moins un argument face aux réfractaires. D’un point de vue pratique, il faut être accompagnés par des experts du sujet pour que les équipes formées aient le déclic, mais aussi pour maintenir le niveau sur le long terme.
Un conseil pour d’autres acteurs du secteur de l’assurance qui voudraient se mettre au langage clair ?
Je conseille vivement de former tous les collaborateurs en relation directe avec le client par des experts du langage clair. Si je devais recommencer, je veillerais à impliquer dès le démarrage des travaux les équipes de conduite du changement.
