Depuis le 28 juin 2025, l’European Accessibility Act (EAA) impose de nouvelles exigences d’accessibilité aux services bancaires et financiers destinés aux consommateurs. Derrière les sujets très visibles (accessibilité « technique » des sites et applications) un point reste encore peu commenté : les informations fournies aux clients doivent être compréhensibles et ne pas dépasser le niveau B2 du cadre européen commun de référence pour les langues.

Les supports concernés peuvent être très concrets : contrats de crédit, fiches d’information précontractuelle, conditions générales, pages d’aide, parcours d’authentification, emails ou courriers clients. Autant d’écrits souvent produits par plusieurs directions (juridique, conformité, marketing, relation client, digital) et rarement regardés sous l’angle du niveau de langue. L’accessibilité ne concerne pas seulement les interfaces : elle passe aussi par les mots choisis, la longueur des phrases, l’ordre des informations et la clarté des consignes.

Jusqu’ici, le CECRL servait surtout à évaluer le niveau d’un apprenant, d’un étudiant ou d’un candidat. Avec l’EAA, le niveau B2 devient aussi un repère opposable à l’émetteur d’une information professionnelle. Autrement dit, l’effort de compréhension ne repose plus seulement sur le client. L’organisation doit, elle aussi, maîtriser le niveau de complexité de ses écrits.

Quels écrits financiers sont concernés ?

Le périmètre ne se limite pas à la banque de détail. Les services bancaires aux consommateurs couvrent notamment les crédits, les comptes de paiement, les services de paiement, la monnaie électronique, les méthodes d’identification et d’authentification, ainsi que certains services d’investissement lorsqu’ils sont fournis à des particuliers. Les banques ne sont donc pas les seules à devoir regarder le sujet. Les établissements de paiement, sociétés de gestion, prestataires de services d’investissement, fintechs ou acteurs de la monnaie électronique peuvent aussi être concernés.

Un document peut être exact sur le plan juridique et réglementaire, mais rester trop dense, trop technique ou trop difficile à utiliser pour le client.

Niveau de langue B2 : un plafond plus qu’un idéal

Le niveau B2 correspond à un utilisateur indépendant, capable de comprendre les idées principales de textes complexes, y compris sur des sujets abstraits ou techniques. Mais cela ne signifie pas qu’un contrat bancaire, une fiche tarifaire ou une page d’aide puisse rester jargonneux, ardu ou ambigu.

Pour réduire la complexité, il faut intervenir sur plusieurs dimensions : longueur des phrases, vocabulaire métier, explication des termes techniques, ordre des informations, titres, consignes, exemples, enchaînements logiques. C’est là que le sujet rejoint directement le langage clair. Le B2 fixe un plafond réglementaire ; le langage clair cherche, lui, à rendre l’information facile à trouver, à comprendre et à utiliser.

Pour les établissements financiers, viser le niveau B2 permet d’entrer dans une logique de conformité. Aller plus loin dans la clarté peut aussi améliorer l’expérience client : moins de questions au service client, moins d’hésitations dans les parcours, moins de réclamations liées à une mauvaise compréhension, plus de confiance dans la relation.

Le vrai sujet : documenter la démarche

Le risque ne se résume pas à une sanction. Pour un établissement financier, l’enjeu est aussi de pouvoir montrer qu’une démarche existe : quels écrits ont été identifiés, selon quels critères ils ont été analysés, quels supports ont été réécrits, quelles versions ont été conservées, quelles équipes ont été formées.

C’est souvent le point sensible des grands corpus documentaires. Les textes sont nombreux, produits par plusieurs directions, modifiés au fil des contraintes juridiques, techniques ou commerciales. On ajoute, on précise, on sécurise. Mais on simplifie rarement avec la même méthode.

L’EAA oblige à regarder ces écrits autrement. Non comme de simples supports d’information, mais comme une partie de l’accessibilité du service.

Par où commencer ?

Le plus réaliste est de commencer par un audit ciblé : identifier les documents les plus exposés, mesurer les principaux facteurs de complexité, puis traiter les supports prioritaires. Il ne s’agit pas de tout réécrire d’un bloc, mais de construire une démarche progressive et traçable.

Avec des Mots accompagne depuis 25 ans les organisations dans la clarification de leurs écrits professionnels, notamment dans les secteurs bancaire, assurantiel et public. Pour les acteurs concernés par l’EAA, nous proposons un accompagnement dédié aux écrits financiers : audit, réécriture, mesure de lisibilité et formation des équipes, avec un objectif simple : rendre les informations plus claires sans perdre leur précision métier, juridique ou réglementaire.

L’EAA ouvre un chantier de conformité. Mais pour les services financiers, c’est aussi une occasion de traiter un sujet plus ancien : la complexité des écrits clients. Et cette fois, elle ne relève plus seulement de la qualité éditoriale. Elle entre dans le champ de l’accessibilité.

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