Communiquer clairement pour améliorer l’expérience client

Chaque année, des palmarès de la relation client viennent couronner les entreprises championnes en la matière. Notamment le palmarès 2022 du cabinet HCG France.

Sans surprise, les entreprises qui s’en sortent le mieux ont développé la relation humaine, l’écoute et l’empathie, vis-à-vis de leurs clients mais aussi de leurs collaborateurs.

À noter que les grands absents de la tête du classement sont les secteurs de la téléphonie et de la bancassurance. « À croire qu’ils n’ont pas compris qu’il fallait arrêter de se cacher et jouer la carte de la transparence », indique Fabrice Lanoë, le PDG de HCG.

Pour jouer la transparence avec ses clients, il faut bien évidemment communiquer régulièrement… répondre aux sollicitations des clients de façon réactive et montrer que derrière une marque, il y a des hommes et des femmes. Mais pour communiquer de façon “humaine”, encore faut-il communiquer de façon intelligible ! Bien travailler la clarté de ses messages, c’est faire preuve de transparence. Et rendre sa communication lisible, compréhensible simplement, et par tous ses publics, c’est faire preuve d’empathie.

La bonne nouvelle pour les entreprises qui se trouvent un peu à la peine en matière de relation client ? Il existe des solutions simples pour faire mieux. À commencer par sensibiliser les collaborateurs à l’intérêt de communiquer de façon à être lu, compris, et finalement, aimé… Une fois cette prise de conscience réalisée, le reste devrait venir – presque – naturellement !